La frase "El cliente siempre tiene la razón" es atribuida a Harry Gordon Selfridge, fundador de cadena Selfridge en Londres en 1909. Se usa generalmente para convencer a los clientes del buen servicio y para alentar a los empleados de prestar un buen servicio. Pero no siempre es así...
El 15 de marzo se celebra en todo el mundo el Día de los Derechos del Consumidor. El origen de esta efeméride data del año 1962, cuando el presidente de los Estados Unidos John F. Kennedy dijo en el Congreso de su país lo siguiente: "Por definición, consumidores nos incluye a todos, ellos son el mayor grupo económico que afecta, y es afectado, por casi toda decisión pública y privada". A partir del año 1983, en conmemoración este discurso, se empezó a conmemorar esta fecha.
En 1985, la Asamblea General de las Naciones Unidas adoptó las directrices para la protección de los consumidores, dando un marco general para impulsar las políticas públicas destinadas a su protección.
En nuestro país, la Ley Nacional N° 24.240 de Defensa del Consumidor, fue aprobada en octubre de 1993 y reglamentada por el Decreto N° 1.798 un año más tarde.
La realidad es que todos somos consumidores. Desde los artículos de primera necesidad que diariamente compramos hasta el transporte que usamos para viajar al trabajo. Consumimos todo el tiempo y en todas partes, muchas veces sin darnos cuenta.
Héctor Polino, representante de Consumidores Libres, le explicó a Télam cuáles son los ocho derechos fundamentales que tenemos todos los consumidores:
1) A la satisfacción de las necesidades básicas.
2) A la salud y a la seguridad.
3) A estar informados.
4) A la libre elección.
5) A asociarse y a ser escuchado.
6) A la reparación.
7) A la educación.
8) A un medio ambiente sano.
Para poder exigir el cumplimiento de sus derechos los consumidores tienen que estar informados y, también, asumir sus responsabilidades.
Pero, ¿quién debería ser el encargado de formar consumidores? Para Hugo Martínez, Director Pedagógico de Colegium, "formar y educar para el consumo responsable se transforma en una oportunidad y un desafío pedagógico para familias y escuelas".
De esta forma, el también profesor propone "instalar en las mismas escuelas hábitos de consumo responsable".
Por su parte, Polino considera que para que se respeten sus derechos los consumidores "tienen que involucrarse más en las entidades que los representan", y que debe existir "un mayor compromiso de las autoridades públicas, nacionales, provinciales y municipales en la difusión y cumplimiento de las normas jurídicas vigentes".
Además, Martínez remarca que el consumidor de hoy es muy diferente al de hace 10 años. "Ya no solo importan las especificaciones y precios, también se valora la opinión de consumidores anteriores, la reputación del proveedor respecto al cumplimiento de plazos y situaciones de pos-venta, las condiciones laborales de la cadena de trabajadores que participa en la producción y los impactos ecológicos asociados a la manufactura y despacho, entre otros aspectos", remarca el Director Pedagógico de Colegium.
En esta línea, Consumers Internacional detalló los 5 criterios que debería tener todo consumidor en 2019:
1- Conciencia crítica: Los consumidores deben esta sensibilizados para hacer más cuestionamientos acerca de la entrega y la calidad de bienes y servicios.
2- Participación o acción: Los consumidores deben involucrarse y actuar para garantizar que reciban un trato justo.
3- Responsabilidad social: Los consumidores deben actuar con preocupación y sensibilidad hacia el impacto de sus acciones sobre las demás personas, en particular en relación con los grupos vulnerables de la comunidad y con las realidades económicas y sociales existentes.
4- Responsabilidad ecológica: Los consumidores deben tener una mayor sensibilidad a los impactos de las decisiones de consumo sobre el medio ambiente físico, el cual requiere de un desarrollo armonioso que promueva la conservación como el factor más importante en la mejora de la calidad real de vida de la población para el presente y el futuro.
5- Solidaridad: Los consumidores deben tener presente que las mejores y más eficaces acciones se producen mediante esfuerzos de cooperación dirigidos a la formación de organizaciones que los reúnan y los represente, porque actuando en conjunto pueden tener la fuerza y la influencia necesaria para garantizar que se preste la debida atención a sus intereses.
¿La unión hace la fuerza?
Pese a que en la Argentina se ha avanzado mucho en la legislación protectora de los derechos de los consumidores, todavía falta educar más a los consumidores para que se hagan respetar.
"Estamos en un buen camino, pero hace falta además, reestructurar a fondo todos los organismos del Estado, y los Entes Reguladores y de Control de las empresas de servicio públicos para ponerlos al servicio de los usuarios y de la sociedad argentina", asegura Polino.
Por eso, el representante de Consumidores Libres, condisera que es necesario ser menos individualistas y comenzar a actuar de manera más solidaria para poder generar una nueva conciencia y cultura más participativa y comprometida con nuestros derechos.